让中流成为主流

让中流成为主流

——盘点2010苏州明星家具企业

摘自2010年12月份《华东家具》杂志  采写：汪大锋

序  言

“这一年，日历正在一页页减去，没有什么可以把人轻易打动。除了真实。——人们有理想但也有幻象，人们得到过安慰也蒙受过羞辱，人们曾经不再相信别人也不再相信自己。好在岁月让我们深知“真”的宝贵——真实、真情、真理，它让我们离开凌空蹈虚的乌托邦险境，认清了了虚伪和欺骗。尽管“真实”有时让人难堪，但直面真实的民族是成熟的民族，直面真实的人群是坚强的人群。没有什么可以轻易把人打动，除了正义的号角。没有什么可以轻易把人打动，除了内心的爱。没有什么可以轻易把人打动，除了前进的脚步……阳光打在你的脸上，温暖留在我们心里。有一种一，正从你的指尖悄悄袭来，有一种关怀，正从你的眼中轻轻放出。总有一种力量它让我们泪流满面，总有一种力量它让我们抖擞精神，总有一种力量它驱使我们不断寻求“正义、爱心、良知“。这种力量来自于你，来自于你们中间的每一个人。”

上面这段话摘自1999年1月1日《南方周末》的新贺词《总有一种力量让我们泪流满面》一文中。整篇文章曾经在很长一段时间进而流行于各大网络媒体，而“总有一种力量让我们泪流满面”这样的一句话也曾经被众多网友奉为经典。原因不仅在于文章刊载于《南方周末》这样的核心媒体，更在于文章的一字一句都饱含深情，写到了每一位读者的内心深处，是对即将过去的20世纪的总结，更是对美女未来的一种期待。

时隔若干年，当21世纪的第一个10年即将过去之时，在2010这个新老交替的时间里，中国的家具行业正在经历蓬勃发展之后的又一个考验也挑战。从年初的市场“火爆”到下半年的“惨淡”；从“国十一条”等楼市调控政策的相继出台到各大银行信贷政策的调整，2010年家具行业的发展如同过山车一般让人揪心不已。

在谈到国内艺术界现状的时候，有人用这样的一句话来描述：这是一个缺少大师的年代！而对于国内家具行业而言，则是缺少明星企业的年代。或者套用一句俗话，这个行业本不缺乏明星企业，只是缺乏发现明星的眼睛。

《华东家具》杂志总部座落于蠡口，5年来始终以“为中国家具行业快速发展而努力，为中国家具企业品牌传播而服务”的办刊宗旨，目前已初步形成了覆盖家具行业相关产业链的综合性服务平台。

回顾即将走完的2010，回望这一年苏州家具企业走过的道路，是荆棘满地也好，是康庄大道也罢，我们都应当感谢这一年。因为2010让我们成长，更让我们离这个行业的金字塔更近了一步。在2010这一年，在苏州家具企业的发展道路上，有一批企业，有一种力量值得我们去尊重、去学习。足矣！

2010苏州明星企业——服务制胜：情人岛

企业名称：昆山市丰和实业有限公司

旗下品牌：情人岛

关 键 词：情人岛  家居  服务

入围理由：1998年创立的情人岛家居，12年来始终秉承“服务制胜”的企业理念，不懈发    展与进步。尤其是在服务方面，情人岛家居做到了真正意义上的“服务典范”。而其主办的家居文化节等各类活动也进一步完善了其对于消费者的服务内容与质量。为此，在服务理念与行动方面，情人岛家居入围“2010苏州明星企业”。

推荐指数：★★★★★

点    评：中国家具企业总数超过6万家，但也只有情人岛家居一家提出“创中国服务典范”的理念；中国家具行业的市场竞争日趋白热化，但也只有情人岛家居一家提出不以营销为目的，而提出服务制胜的理念；中国家具企业的文化建设各有特色，但“厚德载物”这样的文字只出现在了情人岛家居的文化墙上……。有如此的理念，加上切实的行动，情人岛家居的服务值得所有同行去学习！

文    章：在苏州家具行业中，情人岛家居的服务一直是同行口碑相传的一件事情。其中有羡慕，更有嫉妒之意。此外，苏州地区绝大多数家具企业的老板娘都负责公司财务，而情人岛家居的老板娘却亲自组建公司的服务体系，并亲自负责。在她认为，服务是一件令人头痛的事情，但对于公司来说又是相当重要的一个环节，因为它直接关系到一个品牌在消费者心中的口碑。

          早在创建之初，情人岛家居的提出了以创建“对得起昆山人民的好品牌”为目标。2004年，情人岛家居组建成立售后服务部，专门负责情人岛家居在售前、售中、售后等环节的服务规范及流程。“先做人，再做事”、“品牌就是人品在产品中的体现”等服务标准的建立也很好的诠释了“厚德载物”这一企业理念。

          售前，情人岛家居对于原辅材料采购环节、生产流程方面，注意对员工服务意识的灌输。情人岛家居服务部经理庞肖珍女士认为，各大家具企业之所以会出现那么多的产品质量问题，不在于员工能力的差异，更多的决定于企业的员工是否具有始终为顾客服务的意识。

          在产品销售过程，情人岛家居强调在卖产品的同时，更多的将企业的文化精神传达给消费者，给予消费者更多的家居生活品。为此，公司已经连续举办了两届情人岛家居文化节。在导购人员的培训方面，情人岛家居注重对专业知识的培训，以真实、规范的导购理念服务每一位消费者。从而保证每一位消费者在情人岛家居的购物过程就是一次愉快的家居体验之旅。

          对于售后服务，情人岛家居主张终身服务、打包服务、无阻碍服务。终身服务指的就是消费者只要是在情人岛家居购买的产品，可以享受到企业提供的免费更换、维修服务；首创的打包服务模式更是具有其唯一性，任何消费者只要家中有情人岛的产品，就可以享受情人岛家居提供的整套免费维修、维护服务。而无阻碍服务倡导的则是企业与人众消费者之间的直接沟通与交流。为此，公司客服部制定了完善的主动回访制度。及时发现、了解客户在使用情人岛家具过程中存在的问题。对于事实存在的问题，在实际行动中主动承担责任。在服务理念创新上，庞肖珍女士还主张一种时刻学习、调整、完善的信念。关于从相关行业学习先进的服务理念也是情人岛家居一直倡导的，也是这么做的。相信情人岛家居将会在将来带给越来越多的消费者以更好的产品与服务！